«آرتین»، پلتفرم هوش مصنوعی «توسن تکنو» است که در قالب یک تیم مستقل به ارائه راهکارهای هوش مصنوعی می‌پردازد. «محمود آقاپور»، مدیر ارشد اجرایی آرتین در گفت‌وگو با دیجیاتو می‌گوید آرتین محصولاتی مانند چت‌بات، ابزار سنجش هوشمند کنترل کیفیت در مراکز تماس و احراز هویت از طریق پردازش چهره ارائه می‌کند. او به سازمان‌ها توصیه می‌کند برای استفاده از هوش مصنوعی «چرخ را از نو اختراع نکنند» و به راهکارهای مجموعه‌های توسعه‌دهنده هوش مصنوعی اعتماد کنند.
آرتین از چه زمانی فعالیت خود را آغاز کرد؟
هوش مصنوعی به‌عنوان یک استراتژی از سال ۹۷ در برنامه‌های کلان توسن‌تکنو قرار گرفت. آرتین نیز از نیمه دوم سال ۹۸ به‌صورت یک تیم منسجم شروع به فعالیت کرد. عمده فعالیت آرتین معطوف به محصولات و راهکارهای هوش مصنوعی است. در ابتدای کار، ما با همه‌گیری کرونا مواجه شدیم که در پی آن، اقبال به سمت استفاده از خدمات غیرحضوری بیشتر شد. ما در آن زمان بخشی از فعالیت‌مان را معطوف به شناسایی و تشخیص چهره و احراز هویت بیومتریک کردیم. در همان زمان خدماتی مانند چت‌بات را داخل شرکت و بعضی از مجموعه‌های دیگر توسعه دادیم که باعث می‌شد مشتریان بتوانند غیرحضوری و ۷/۲۴ پرسش‌های خودشان را از سازمان‌ها بپرسند.
هم‌زمان حس کردیم باید راهکاری مرتبط به متن، تصویر و صدا را هم مورد توجه قرار دهیم. از حدود سال ۱۴۰۰ عملاً فعالیت‌های تبدیل صدا به متن را در دستور کار قرار دادیم. همچنین پردازش صوت را هم در تیم هوش مصنوعی توسن‌تکنو اجرا کردیم. به مرور زمان نیاز پیدا کردیم بیش از گذشته چابک باشیم، بنابراین از نیمه دوم ۱۴۰۱ به‌عنوان یک کسب‌وکار استراتژیک، آرتین شکل تازه‌ای گرفت و با یک تیم ۱۵ نفره به فعالیت‌مان ادامه دادیم.
از ابتدای فعالیت تا الان از تمام ظرفیت‌های بیرون و داخل شرکت استفاده کرده‌ایم؛ مراکز پژوهشی را شناسایی می‌کنیم و با انعقاد قرارداد، کارها برای تحقیق و توسعه برون‌سپاری می‌شود. همچنین با دانشگاه تهران قراداد داریم و در حوزه ربات و بینایی ماشین با آن‌ها همکاری می‌کنیم. در بخش تامین نیرو نیز با دانشگاه امیرکبیر و شریف همکاری کردیم.
چشم‌‌انداز آرتین برای سال‌های آینده چیست؟
ما با استراتژی شرکت توسن‌تکنو حرکت می‌کنیم. اصل نوآوری‌های توسن‌تکنو در حوزه بانکی و پرداخت است. افزایش رضایت‌مندی مشتری در برنامه جامع آرتین قرار دارد. کاهش هزینه‌ها نیز با توجه به اوضاع اقتصادی پیش‌روی مملکت مهم‌تر می‌شود و هوش مصنوعی می‌تواند در این مورد به سازمان‌ها کمک کند. به‌علاوه راهکارهای ما افزایش کارایی را نیز به دنبال خواهد داشت.
با توجه به مقاومتی که در برابر پدیده‌های نوظهور وجود دارد، مجموعه‌های مختلف چطور باید قانع شوند از راهکارهای هوش مصنوعی استفاده کنند؟
مشتری اول محصولات آرتین، توسن‌تکنو است. یعنی اگر روی بینایی ماشین کار می‌کنیم ابتدا آن را داخل توسن‌تکنو توسعه می‌دهیم. از آن‌جایی که توسن‌تکنو شرکتی با تعداد پرسنل بالا است، میزان استفاده از این ابزارها زیاد است. بنابراین مثلاً وقتی سامانه تردد یا ابزارهای احراز هویت را برای بعضی از سامانه‌ها می‌نویسیم، اول در توسن‌تکنو اجرا می‌کنیم چون با تعداد زیاد چک می‌شود و به همین دلیل سایر مشتریان آرتین آگاه هستند که اگر محصول تازه‌ای ارائه می‌کنیم، این محصول به‌اندازه کافی به بلوغ رسیده است. بنابراین میل به استفاده از محصولات جدید ما زیاد است. جدای از آن، شرکت توسن‌تکنو یک شرکت صاحب نام در بسیاری از حوزه‌ها مانند خدمات بانکی و پرداخت است. توسن‌تکنو سایت تولیدی دارد که جزو اولین و بزرگترین تولیدکننده‌های دستگاه‌های پرداخت و ماشین‌های بانکی است و خدمات پس از فروش وسیعی هم دارد. توسن‌تکنو این چرخه را از تولید تا خدمات پس از فروش انجام می‌دهد؛ این مسئله کیفیت تولید محصولات را تضمین می‌کند.
آرتین در توسن‌تکنو از چه محصولاتی استفاده می‌کند؟
در توسن‌تکنو سامانه ۱۱۸ را داریم که شماره داخلی پرسنل را به ما می‌گوید. تردد پرسنل، حضور و غیاب و خرید از ماشین‌های بانکی داخل شرکت براساس هوش مصنوعی آرتین و بر مبنای شناسایی فرد از روی بیومتریک چهره است. سامانه پیشنهاددهنده غذا را داریم که بر مبنای سلیقه و سابقه فرد در سفارش غذاهای پیشین، به او غذا پیشنهاد می‌دهد. بیشتر از سه سال است که چت‌بات را در قالب پرسش‌های سرمایه انسانی استفاده می‌کنیم. همچنین یک مرکز تماس مشتریان مجهز برای کل «تکنولند» (فضای شرکت توسن‌تکنو) داریم که سیستم کنترل کیفیت هوشمند آرتین کارهای آن را انجام می‌دهد.
چه برنامه‌ای برای توسعه ابزارهای‌تان در آینده دارید؟
ما برای محصولات آینده‌مان دو دسته کار در آرتین انجام می‌دهیم. یک دسته ایجاد زیرساخت‌های توانمندسازی از جنس هوش مصنوعی است و دسته دیگر، تحقیق داخل شرکت توسن‌تکنو یا به قولی تکنولند و تحقیق در بازار هدفمان بر مبنای استراتژی‌های شرکت مادر است. آرتین می‌تواند بیسیک‌های هوش مصنوعی را با هم ترکیب کند و راهکارهای جدیدی ارائه دهد. ما یک پایه اصلی یعنی موتور تشخیص گفتار انسان یا پردازش صوت داریم؛ یک موتور دیگر هم برای تشخیص زبان طبیعی داریم که آن را هم داخل تیم خودمان توسعه داده‌ایم. همچنین موتوری برای تبدیل متن به صوت داریم. اگر این‌ها را با هم ترکیب کنیم راهکارهای بی‌شماری به وجود می‌آید، مثلاً امسال در چند بانک، راهکاری را برای سفارش‌گذاری از طریق کانال تلفنی در دستور کار داریم. تیپ کار ما محصول نیست، بلکه راهکار است؛ بنابراین کل کار و ایده بر مبنای نیاز مشتری شکل می‌گیرد.
محصول دیگری که دو سال است در بانک‌های کشور عملیاتی شده، چت‌بات است. بیش از ۳۵۰ هزار سوال از چت‌بات پرسیده شده است. این سوال‌ها اگر از ماشین پرسیده نشود باید از طریق مراکز تماس پاسخ گفته شود که هزینه بیشتری برای سازمان‌ها دارد. علاوه بر این، سهولت دسترسی و بالا بردن کیفیت پاسخ به سوالات مشتریان، فرصت‌های جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. این ترندی است که با ظهور ابزارهایی مثل ChatGPT از دو سال پیش راه افتاد و ما هم فعالیت در این زمینه را شروع کردیم. تکنولوژی‌هایی که در چت‌بات‌ها استفاده می‌شود تفاوت‌های زیادی دارند و ما هم پیرو ترندهای دنیا هستیم.
یک محصول دیگر، سنجش هوشمند کنترل کیفیت در مراکز تماس است. این محصول، مهم‌ترین ابزاری است که برای توسعه سازمان‌ها، توسعه مراکز تماس و افزایش قابلیت‌های نگهداشت مشتری و رضایت مشتریان استفاده می‌کنیم. استفاده از این راهکار، کاهش هزینه‌های مراکز تماس و سازمان‌ها را نیز به دنبال دارد.
در رویداد seamless با چه محصولاتی شرکت کردید؟
در این رویداد در بحث بینایی ماشین، محصول احراز هویت از طریق پردازش چهره را ارائه کردیم. به‌علاوه با محصولاتی از جمله شناسایی فرد جلوی دستگاه‌ها مثل ماشین‌های بانکی کش‌لس را ارائه کردیم. مواردی هم بود که خودمان مستقیم آوردیم؛ مانند کنترل کیفیت مرکز تماس، چت‌بات و بازیابی اطلاعات یا Question Answering است.
چت‌بات از قبل بوده اما تکنولوژی فهم پرسش آن عوض شده است. Question Answering قبلاً به صورت آزمایشگاهی بوده اما اکنون وارد مرحله عملیاتی شده است.
مسیر توسعه هوش مصنوعی در کشور چیست و شما چطور با چالش‌های آن‌ها مواجه شده‌اید؟
یک چالش خیلی عمومی و بین‌المللی، مسئله تهیه داده است. هر تیمی نیاز به میزان زیادی داده دارد که بتواند مدل‌های هوش مصنوعی را آموزش بدهد. با توجه به شرایط رقابتی و حضور ما در توسن‌تکنو، مشتریان بزرگی داریم که این قسمت را تا حد زیادی برای ما حل می‌کند. بنابراین تهیه داده‌ها برای ما چالش است ولی نه آنچنان که نتوانیم از پس آن بر بیاییم.
چالش دیگر بعضی از قانون‌گذاری‌های سازمانی است. این قوانین می‌توانند برای برخی از کسب‌وکارها به‌ویژه آن‌هایی که انعطاف کمتری دارند مانند حوزه بانکی و پرداخت چالش‌برانگیز باشد. در این وضعیت اهرم‌هایی مانند کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی انگیزه خوبی برای تغییر در این شرایط است. به‌طور مشابه، در دوران کرونا که بحث امنیت جانی مطرح بود، بعضی از سازمان‌هایی که انعطاف کمی داشتند از مواضع خود کوتاه آمدند و حاضر به استفاده از سیستم احراز هویت غیرحضوری شدند، در صورتی که در حالت عادی این کار را نمی‌کردند.
همچنین بحث تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران هم در کسب‌وکار ما موثر است. این مسئله هزینه تولید ما را افزایش می‌دهد. باید برای یک سری از موارد، ملاحظات خاصی در نظر بگیریم و این کار برای ما به نسبت شرکت‌های خارج از کشور هزینه بیشتری دارد. به‌سبب ارتباطات بسیار نزدیکی که با مراکز پژوهشی و دانشگاه‌ها داریم بعضی از این موارد را خیلی بهتر مدیریت کرده‌ایم. بعضی از این موارد درون شرکت و همچنین در هسته‌هایی که در دانشگاه‌ها تحت حمایتمان هستند، بومی‌سازی کردیم تا کمتر از تحریم صدمه ببینیم.
چالش دیگر، بحث مهاجرت نیروها است. نیروها وارد شرکت می‌شوند، رشد می‌کنند، سپس زمانی که به درجه بالایی رسیدند، مهاجرت می‌کنند.
باید توجه کرد که هوش مصنوعی یکی از مهم‌ترین روندهای دنیا و ایران است و دیر یا زود سازمان‌ها باید به این سمت بروند. توصیه‌ای که به سازمان‌ها دارم این است که چرخ را از نو اختراع نکنند و به محصولات هوش مصنوعی سازمان‌های دیگر و تیم‌های جوان و خلاق اعتماد کنند. سازمان‌ها، تیم‌های نوپایی در درون مجموعه خود تشکیل می‌دهند و اصرار دارند که خودشان محصولاتی را که وجود دارد، تولید کنند. این قضیه در ایران بارها و بارها داخل سازمان‌ها تست شده است. استفاده از محصولات توسعه‌یافته سازمان‌های دیگر باعث می‌شود در دوران سخت اقتصادی برای کاهش هزینه‌ها، افق بهتری وجود داشته باشد که علاوه بر رشد، به توسعه پایدار نیز کمک می‌کند.